Вход
+7 831 235 38 53
Логистика - готовые работы
ВВЕДЕНИЕ
В наши дни жесткая конкуренция на рынке, появление новых, более дешевых и достаточно эффективных разработок, заставляют пересмотреть существующие принципы функционирования предприятия.
Многие устоявшиеся понятия и принципы работы, которые были вполне приемлемыми и устраивали руководство предприятия, начинают заметно тормозить динамику развития бизнеса и требуют детального анализа и пересмотра с целью их совершенствования. Для сохранения своих рыночных позиций предприятиям необходимо предпринимать определенные усилия в направлении повышения уровня технологичности и эффективности бизнес-процессов [6].
По данным Госкомстата России, объем продаж организаций оптовой торговли РФ в январе 2002 г. вырос по сравнению с январем прошлого года на 11% - до 364 млрд. руб. Помимо организаций оптовой торговли перепродажу продукции осуществляют предприятия и организации других отраслей экономики, с учетом которых общий оборот оптовой торговли в январе 2002 г. составил 447,2 млрд. руб., или 101,3% к январю 2001 г.
Приведенные цифры свидетельствуют о возрастающей конкуренции среди предприятий оптовой торговли. Появляется настоятельная необходимость изыскания дополнительных возможностей дальнейшего снижения уровня затрат и себестоимости продукции, повышения уровня качества обслуживания потребителей, реорганизации и реструктуризации компании с целью повышения эффективности бизнеса. Речь идет о перестройке бизнеса на основе логистического подхода [6]
1. ОСОБЕННОСТИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ МАТЕРИАЛЬНЫМИ ПОТОКАМИ В ЭКОНОМИКЕ
Большинство определений трактуют логистику как теорию и практику управления материальными потоками. Однако эта деятельность осуществлялась человечеством с давних времен. Общепризнанного же определения, которое отражало бы специфику логистики, пока не выработано. Поэтому остановимся несколько подробнее на специфике логистического подхода к управлению материальными потоками, как на микро-, так и на макроуровне.
На макроуровне цепь, через которую последовательно проходит некоторый материальный поток, состоит из нескольких самостоятельных предприятий. Традиционно управление каждым из этих предприятий осуществляется собственником обособленно. При этом задача управления сквозным материальным потоком не ставится и не решается. Не выделяется также категория «сквозной материальный поток». В результате такие показатели этого потока, как его себестоимость, надежность поступления, качество и другие, на выходе из цепи складываются в значительной степени случайно и, как правило, далеки от оптимальных.
На выходе (точка А) сквозной материальный поток имеет заранее спроектированные, контролируемые показатели (точка А) складываются случайно.
Рис. 1.1 Традиционный подход к управлению материальным потоком на макроуровне
При логистическом подходе объектом управления выступает сквозной материальный поток. Рис. 3. Логистический подход к управлению материальным потоком на макроуровне .
При этом обособленность предприятий - звеньев материалопроводящей цепи в значительной степени преодолевается с целью согласованного управления сквозным материальным потоком. Нужный груз начинает поступать в нужное место, в нужное время, в необходимом количестве, необходимого качества. Продвижение материального потока по всей цепи начинает осуществляться с минимальными затратами.
На микроуровне цепь, через которую последовательно проходит некоторый материальный поток, чаще всего состоит из различных служб одного предприятия (рис. 1.2). При традиционном подходе задача совершенствования сквозного материального потока внутри предприятия, как правило, не имеет приоритетного значения ни для одного из подразделений. Показатели материального потока на выходе из предприятия, так же как и в первом примере, имеют случайное значение и далеки от оптимальных.
Рис. 1.2. Традиционный подход к управлению материальным потоком на микроуровне (уровень отдельного предприятия)
При логистическом подходе на предприятии выделяется и получает существенные права служба, приоритетной задачей которой является управление сквозными материальными потоками, то есть потоками, которые поступают извне, проходят склады службы снабжения, производственные цеха, склады готовой продукции и затем уходят к потребителю (рис. 1.3). В результате показатели материального потока на выходе из предприятия становятся управляемыми.
Показатели материального потока на выходе (точка В) управляемы и имеют заранее заданное значение
Рис. 3. Логический подход к управлению материальным потоком на микпоуровне (уровень отдельного предприятия )
В целом, принципиальное отличие логистического подхода к управлению материальными потоками от традиционного заключается в выделении единой функции управления прежде разрозненными материальными потоками; в технической, технологической, экономической и методологической интеграции отдельных звеньев материалопроводящей цепи в единую систему, обеспечивающую эффективное управление сквозными материальными потоками [2].
2. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОПТОВО-ПОСРЕДНИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
Оптовая торговля является главным звеном товарного обращения на рынке и основой общественного распределения товаров. Аккумулируя распыленные товарные ресурсы отдельных производителей, оптовое предприятие имеет возможность формировать товарный ассортимент и снабжать розничное торговое предприятие в соответствии с требованиями и спецификой локального рынка. Оптовая торговля в рыночных условиях наиболее активно решает задачи организатора рынка, поскольку она непосредственно связана и с производителем, и с потребителем. Именно она располагает реальной информацией о спросе и предложении, тенденциях в их развитии, а значит, имеет возможность реально оценивать конъюнктуру рынка, формировать товарное предложение на потребительском рынке в соответствии с объемом и структурой спроса.
Регулирующая роль, проявляющаяся в построении эффективной распределительной политики с целью максимального удовлетворения конечных потребителей и получения высоких экономических результатов, обусловливает необходимость эффективного управления каналами распределения. Таким образом, повышение эффективности работы товарораспределительной сети и ее оптимизация — один из важнейших критериев эффективного функционирования предприятий оптовой торговли.
Каналы распределения (каналы товародвижения, товаропроводящая сеть) — это все организации, выступающие как посредники или участники сбыта, принимающие на себя или помогающие передать другому лицу право собственности на товар; это путь, по которому товары движутся от поставщика к конечному потребителю.
В наши дни жесткая конкуренция на рынке, появление новых, более дешевых и достаточно эффективных разработок, заставляют пересмотреть существующие принципы функционирования предприятия.
Многие устоявшиеся понятия и принципы работы, которые были вполне приемлемыми и устраивали руководство предприятия, начинают заметно тормозить динамику развития бизнеса и требуют детального анализа и пересмотра с целью их совершенствования. Для сохранения своих рыночных позиций предприятиям необходимо предпринимать определенные усилия в направлении повышения уровня технологичности и эффективности бизнес-процессов [6].
По данным Госкомстата России, объем продаж организаций оптовой торговли РФ в январе 2002 г. вырос по сравнению с январем прошлого года на 11% - до 364 млрд. руб. Помимо организаций оптовой торговли перепродажу продукции осуществляют предприятия и организации других отраслей экономики, с учетом которых общий оборот оптовой торговли в январе 2002 г. составил 447,2 млрд. руб., или 101,3% к январю 2001 г.
Приведенные цифры свидетельствуют о возрастающей конкуренции среди предприятий оптовой торговли. Появляется настоятельная необходимость изыскания дополнительных возможностей дальнейшего снижения уровня затрат и себестоимости продукции, повышения уровня качества обслуживания потребителей, реорганизации и реструктуризации компании с целью повышения эффективности бизнеса. Речь идет о перестройке бизнеса на основе логистического подхода [6]
1. ОСОБЕННОСТИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ МАТЕРИАЛЬНЫМИ ПОТОКАМИ В ЭКОНОМИКЕ
Большинство определений трактуют логистику как теорию и практику управления материальными потоками. Однако эта деятельность осуществлялась человечеством с давних времен. Общепризнанного же определения, которое отражало бы специфику логистики, пока не выработано. Поэтому остановимся несколько подробнее на специфике логистического подхода к управлению материальными потоками, как на микро-, так и на макроуровне.
На макроуровне цепь, через которую последовательно проходит некоторый материальный поток, состоит из нескольких самостоятельных предприятий. Традиционно управление каждым из этих предприятий осуществляется собственником обособленно. При этом задача управления сквозным материальным потоком не ставится и не решается. Не выделяется также категория «сквозной материальный поток». В результате такие показатели этого потока, как его себестоимость, надежность поступления, качество и другие, на выходе из цепи складываются в значительной степени случайно и, как правило, далеки от оптимальных.
На выходе (точка А) сквозной материальный поток имеет заранее спроектированные, контролируемые показатели (точка А) складываются случайно.
Рис. 1.1 Традиционный подход к управлению материальным потоком на макроуровне
При логистическом подходе объектом управления выступает сквозной материальный поток. Рис. 3. Логистический подход к управлению материальным потоком на макроуровне .
При этом обособленность предприятий - звеньев материалопроводящей цепи в значительной степени преодолевается с целью согласованного управления сквозным материальным потоком. Нужный груз начинает поступать в нужное место, в нужное время, в необходимом количестве, необходимого качества. Продвижение материального потока по всей цепи начинает осуществляться с минимальными затратами.
На микроуровне цепь, через которую последовательно проходит некоторый материальный поток, чаще всего состоит из различных служб одного предприятия (рис. 1.2). При традиционном подходе задача совершенствования сквозного материального потока внутри предприятия, как правило, не имеет приоритетного значения ни для одного из подразделений. Показатели материального потока на выходе из предприятия, так же как и в первом примере, имеют случайное значение и далеки от оптимальных.
Рис. 1.2. Традиционный подход к управлению материальным потоком на микроуровне (уровень отдельного предприятия)
При логистическом подходе на предприятии выделяется и получает существенные права служба, приоритетной задачей которой является управление сквозными материальными потоками, то есть потоками, которые поступают извне, проходят склады службы снабжения, производственные цеха, склады готовой продукции и затем уходят к потребителю (рис. 1.3). В результате показатели материального потока на выходе из предприятия становятся управляемыми.
Показатели материального потока на выходе (точка В) управляемы и имеют заранее заданное значение
Рис. 3. Логический подход к управлению материальным потоком на микпоуровне (уровень отдельного предприятия )
В целом, принципиальное отличие логистического подхода к управлению материальными потоками от традиционного заключается в выделении единой функции управления прежде разрозненными материальными потоками; в технической, технологической, экономической и методологической интеграции отдельных звеньев материалопроводящей цепи в единую систему, обеспечивающую эффективное управление сквозными материальными потоками [2].
2. ОСОБЕННОСТИ ПОСТРОЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ОПТОВО-ПОСРЕДНИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
Оптовая торговля является главным звеном товарного обращения на рынке и основой общественного распределения товаров. Аккумулируя распыленные товарные ресурсы отдельных производителей, оптовое предприятие имеет возможность формировать товарный ассортимент и снабжать розничное торговое предприятие в соответствии с требованиями и спецификой локального рынка. Оптовая торговля в рыночных условиях наиболее активно решает задачи организатора рынка, поскольку она непосредственно связана и с производителем, и с потребителем. Именно она располагает реальной информацией о спросе и предложении, тенденциях в их развитии, а значит, имеет возможность реально оценивать конъюнктуру рынка, формировать товарное предложение на потребительском рынке в соответствии с объемом и структурой спроса.
Регулирующая роль, проявляющаяся в построении эффективной распределительной политики с целью максимального удовлетворения конечных потребителей и получения высоких экономических результатов, обусловливает необходимость эффективного управления каналами распределения. Таким образом, повышение эффективности работы товарораспределительной сети и ее оптимизация — один из важнейших критериев эффективного функционирования предприятий оптовой торговли.
Каналы распределения (каналы товародвижения, товаропроводящая сеть) — это все организации, выступающие как посредники или участники сбыта, принимающие на себя или помогающие передать другому лицу право собственности на товар; это путь, по которому товары движутся от поставщика к конечному потребителю.
Оптовая торговля является главным звеном товарного обращения на рынке и основой общественного распределения товаров. Аккумулируя распыленные товарные ресурсы отдельных производителей, оптовое предприятие имеет возможность формировать товарный ассортимент и снабжать розничное торговое предприятие в соответствии с требованиями и спецификой локального рынка. Оптовая торговля в рыночных условиях наиболее активно решает задачи организатора рынка, поскольку она непосредственно связана и с производителем, и с потребителем. Именно она располагает реальной информацией о спросе и предложении, тенденциях в их развитии, а значит, имеет возможность реально оценивать конъюнктуру рынка, формировать товарное предложение на потребительском рынке в соответствии с объемом и структурой спроса.
Регулирующая роль, проявляющаяся в построении эффективной распределительной политики с целью максимального удовлетворения конечных потребителей и получения высоких экономических результатов, обусловливает необходимость эффективного управления каналами распределения. Таким образом, повышение эффективности работы товарораспределительной сети и ее оптимизация — один из важнейших критериев эффективного функционирования предприятий оптовой торговли.
Каналы распределения (каналы товародвижения, товаропроводящая сеть) — это все организации, выступающие как посредники или участники сбыта, принимающие на себя или помогающие передать другому лицу право собственности на товар; это путь, по которому товары движутся от поставщика к конечному потребителю.
Выбор оптимальной структуры каналов распределения и управление ею являются первостепенными задачами, стоящими перед стратегическим менеджментом предприятий оптовой торговли. Ниже приведена схема, отражающая процесс построения структуры каналов распределения ...
Регулирующая роль, проявляющаяся в построении эффективной распределительной политики с целью максимального удовлетворения конечных потребителей и получения высоких экономических результатов, обусловливает необходимость эффективного управления каналами распределения. Таким образом, повышение эффективности работы товарораспределительной сети и ее оптимизация — один из важнейших критериев эффективного функционирования предприятий оптовой торговли.
Каналы распределения (каналы товародвижения, товаропроводящая сеть) — это все организации, выступающие как посредники или участники сбыта, принимающие на себя или помогающие передать другому лицу право собственности на товар; это путь, по которому товары движутся от поставщика к конечному потребителю.
Выбор оптимальной структуры каналов распределения и управление ею являются первостепенными задачами, стоящими перед стратегическим менеджментом предприятий оптовой торговли. Ниже приведена схема, отражающая процесс построения структуры каналов распределения ...
Введение
Необходимой частью коммерческой деятельности любого предпри-ятия является система товароснабжения, которая включает экономические, организационно – правовые отношения между поставщиками и предпри-ятиями – потребителями.
В свою очередь, важнейшим элементом системы товароснабжения является транспортировка товаров.
Значение транспорта для экономики России, занимающей первое ме-сто по транспортировке в мире, трудно переоценить, так как он связывает все отрасли экономики воедино, обеспечивает условия для нормального развития производства, содействует развитию межотраслевых и межре-гиональных связей.
В коммерческой деятельности от транспорта во многом зависит не только скорость доставки товара потребителям, но их сохранность, качест-во, а также затраты по перевозке, которые занимают большой удельный вес в издержке обращения.
Высокая оперативность, надежность и стабильность доставки това-ров из пунктов производства в пункты распределения и потребления с ми-нимальными затратами, а также без потерь количества и качества этих то-варов является первостепенными условием эффективной коммерческой деятельности.
Развития международной торговли, а также экономического сотруд-ничества между странами, требует адекватного развития транспорта, и в этой связи он становится важнейшим дополнительным источником валют-ных поступлений в странах – экспортерах транспортных услуг.
К сожалению, непродуманные осуществления экономических ре-форм в России нанесло серьезный ущерб транспортной отрасли.
Объем перевозимых грузов из-за резкого падения производства во всех отраслях экономики существенно сократился, а это привело к развалу многих транспортных организаций. Положение усугубила бесконтрольная приватизация, позволившая растранжирить такие лакомые кусочки, како-выми являются транспортные средства.
В итоге торговые предприятия лишились транспортного обслужива-ния и каждое из них стало осуществлять перевозки товаров стихийно, при низком уровне использования транспортных средств, а зачастую и при низком качестве транспортного процесса.
Необходимой частью коммерческой деятельности любого предпри-ятия является система товароснабжения, которая включает экономические, организационно – правовые отношения между поставщиками и предпри-ятиями – потребителями.
В свою очередь, важнейшим элементом системы товароснабжения является транспортировка товаров.
Значение транспорта для экономики России, занимающей первое ме-сто по транспортировке в мире, трудно переоценить, так как он связывает все отрасли экономики воедино, обеспечивает условия для нормального развития производства, содействует развитию межотраслевых и межре-гиональных связей.
В коммерческой деятельности от транспорта во многом зависит не только скорость доставки товара потребителям, но их сохранность, качест-во, а также затраты по перевозке, которые занимают большой удельный вес в издержке обращения.
Высокая оперативность, надежность и стабильность доставки това-ров из пунктов производства в пункты распределения и потребления с ми-нимальными затратами, а также без потерь количества и качества этих то-варов является первостепенными условием эффективной коммерческой деятельности.
Развития международной торговли, а также экономического сотруд-ничества между странами, требует адекватного развития транспорта, и в этой связи он становится важнейшим дополнительным источником валют-ных поступлений в странах – экспортерах транспортных услуг.
К сожалению, непродуманные осуществления экономических ре-форм в России нанесло серьезный ущерб транспортной отрасли.
Объем перевозимых грузов из-за резкого падения производства во всех отраслях экономики существенно сократился, а это привело к развалу многих транспортных организаций. Положение усугубила бесконтрольная приватизация, позволившая растранжирить такие лакомые кусочки, како-выми являются транспортные средства.
В итоге торговые предприятия лишились транспортного обслужива-ния и каждое из них стало осуществлять перевозки товаров стихийно, при низком уровне использования транспортных средств, а зачастую и при низком качестве транспортного процесса.
ВВЕДЕНИЕ.
В последние годы в сфере товарного обращения ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.
Интерес к проблемам развития логистики в промышленно развитых странах связан, прежде всего, с причинами экономического характера. В условиях, когда рост объемов производства и расширение внутринациональных и микрохозяйственных связей привели к увеличению издержек сферы обращения, внимание предпринимателей сконцентрировалось на поиске новых форм оптимизации рыночной деятельности и сокращения затрат в данной сфере.
Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальных запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса.
Деятельность в области логистики многогранна. Она включает управление транспортом, складским хозяйством, запасами, кадрами, организацию информационных систем, коммерческую деятельность и многое другое. Каждая из перечисленных функций описана в соответствующей работе. Принципиальная новизна логистического подхода - органичная взаимная связь, интеграция вышеперечисленных областей в единую материалопроводящую систему. Цель логистического подхода - сквозное управление материальными потоками.
Управление материальными потоками всегда являлось существенной стороной хозяйственной деятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно приобрело положение одной из наиболее важных функций экономической жизни. Основная причина — переход от рынка продавца к рынку покупателя, вызвавший необходимость гибкого реагирования производственных и торговых систем на быстро изменяющиеся приоритеты потребителя.
В условиях перехода к рыночным отношениям единые системы нормативов совершенствования материально-технической базы теряют свое прежнее значение. Каждый субъект хозяйствования самостоятельно оценивает конкретную ситуацию и принимает решения. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе приобретает сегодня тот, кто компетентен в области логистики, владеет ее методами.
Целью настоящей работы является исследование состояния рынка логистических услуг.
Для достижения указанной цели поставлены и решены следующие задачи:
• изучить причины возникновения и сущность логистики;
• рассмотреть виды и особенности развития рынка логистических услуг в Российской Федерации, а также состояние рынка в настоящее время;
• определить и сформулировать основные направления восстановления и дальнейшего развития рынка логистических услуг в Российской Федерации и пути его совершенствования.
Предметом исследования является комплексная система логистики.
Объектом исследования является компания ООО «…». Одним из направлений деятельности является транспортно - экспедиционное обслуживание.
Теоретическая и практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что основные положения, выводы и рекомендации могут послужить основой реального применения предложенных рекомендаций на практике и получения видимых результатов от их внедрения.
В последние годы в сфере товарного обращения ряда стран произошли существенные преобразования. В хозяйственной практике стали использоваться новые методы и технологии доставки товаров. Они базируются на концепции логистики.
Интерес к проблемам развития логистики в промышленно развитых странах связан, прежде всего, с причинами экономического характера. В условиях, когда рост объемов производства и расширение внутринациональных и микрохозяйственных связей привели к увеличению издержек сферы обращения, внимание предпринимателей сконцентрировалось на поиске новых форм оптимизации рыночной деятельности и сокращения затрат в данной сфере.
Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальных запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса.
Деятельность в области логистики многогранна. Она включает управление транспортом, складским хозяйством, запасами, кадрами, организацию информационных систем, коммерческую деятельность и многое другое. Каждая из перечисленных функций описана в соответствующей работе. Принципиальная новизна логистического подхода - органичная взаимная связь, интеграция вышеперечисленных областей в единую материалопроводящую систему. Цель логистического подхода - сквозное управление материальными потоками.
Управление материальными потоками всегда являлось существенной стороной хозяйственной деятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно приобрело положение одной из наиболее важных функций экономической жизни. Основная причина — переход от рынка продавца к рынку покупателя, вызвавший необходимость гибкого реагирования производственных и торговых систем на быстро изменяющиеся приоритеты потребителя.
В условиях перехода к рыночным отношениям единые системы нормативов совершенствования материально-технической базы теряют свое прежнее значение. Каждый субъект хозяйствования самостоятельно оценивает конкретную ситуацию и принимает решения. Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе приобретает сегодня тот, кто компетентен в области логистики, владеет ее методами.
Целью настоящей работы является исследование состояния рынка логистических услуг.
Для достижения указанной цели поставлены и решены следующие задачи:
• изучить причины возникновения и сущность логистики;
• рассмотреть виды и особенности развития рынка логистических услуг в Российской Федерации, а также состояние рынка в настоящее время;
• определить и сформулировать основные направления восстановления и дальнейшего развития рынка логистических услуг в Российской Федерации и пути его совершенствования.
Предметом исследования является комплексная система логистики.
Объектом исследования является компания ООО «…». Одним из направлений деятельности является транспортно - экспедиционное обслуживание.
Теоретическая и практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что основные положения, выводы и рекомендации могут послужить основой реального применения предложенных рекомендаций на практике и получения видимых результатов от их внедрения.
Введение
Складская система, являющаяся подразделением логистической подсистемы, играет весомую роль в едином функционировании целостного механизма предприятия. Отмечается важность логистики, прежде всего с точки зрения внутреннего оборота материальных потоков, в том числе в рамках производственного процесса. Стадия подготовки продукта в состоянии полуфабриката, поставка и складирование материалов и комплектующих для выпуска продукции, все данные процессы представляют собой механизм деятельности предприятия, регулируемый персоналом и менеджерами, отвечающими за логистику складирования и логистику запасов. С точки зрения планирования краткосрочного выпуска товаров предприятием, расчет необходимого уровня поставки комплектующих на склад, создание необходимого объема запасов, выбор наиболее «удобных» для предприятия поставщиков являются важнейшими функциями ответственных работников предприятия. От четкого выполнения данных функций работниками предприятия зависит выпуск продукции предприятием, от части прибыль и конкурентоспособность предприятия.
Именно по этой причине тематика, процессы относящиеся к логистике складирования и логистике запасов, являются весьма важным предметом для изучения будущего управленца.
Сама складская система предприятия, система логистики в целом имеют целый ряд ключевых с точки зрения схемы функционирования компонентов.
К примеру, важнейшим компонентом логистической системы является информационная подсистема, без которой невозможно осуществить идеи и принципы логистики. В настоящее время доказано, что между функциями, структурой и информацией системы (например, предприятия) существуют определенные связи. Это положение системного анализа исходит из того, что совокупность всех потоков информации связывает все функции в единую систему. Если в логистической цепи канал, по которому движется материальный поток, можно представить своеобразной артерией, то телекоммуникационную информационную сеть можно представить в качестве ,,центральной нервной системы’’. Информационные потоки имеют решающее значения для функционирования всей логистической цепи, и принципы изучающей их информационной логистики являются основой для построения всех логистических систем. В постиндустриальной экономике, определяемой еще как информационное общество, особое значение информации состоит в том, что она - прежде всего средство производства, столь же необходимое для функционирования фирмы, как сырье, материалы, рабочая сила, капитал, а не только предмет потребления.
Складская система, являющаяся подразделением логистической подсистемы, играет весомую роль в едином функционировании целостного механизма предприятия. Отмечается важность логистики, прежде всего с точки зрения внутреннего оборота материальных потоков, в том числе в рамках производственного процесса. Стадия подготовки продукта в состоянии полуфабриката, поставка и складирование материалов и комплектующих для выпуска продукции, все данные процессы представляют собой механизм деятельности предприятия, регулируемый персоналом и менеджерами, отвечающими за логистику складирования и логистику запасов. С точки зрения планирования краткосрочного выпуска товаров предприятием, расчет необходимого уровня поставки комплектующих на склад, создание необходимого объема запасов, выбор наиболее «удобных» для предприятия поставщиков являются важнейшими функциями ответственных работников предприятия. От четкого выполнения данных функций работниками предприятия зависит выпуск продукции предприятием, от части прибыль и конкурентоспособность предприятия.
Именно по этой причине тематика, процессы относящиеся к логистике складирования и логистике запасов, являются весьма важным предметом для изучения будущего управленца.
Сама складская система предприятия, система логистики в целом имеют целый ряд ключевых с точки зрения схемы функционирования компонентов.
К примеру, важнейшим компонентом логистической системы является информационная подсистема, без которой невозможно осуществить идеи и принципы логистики. В настоящее время доказано, что между функциями, структурой и информацией системы (например, предприятия) существуют определенные связи. Это положение системного анализа исходит из того, что совокупность всех потоков информации связывает все функции в единую систему. Если в логистической цепи канал, по которому движется материальный поток, можно представить своеобразной артерией, то телекоммуникационную информационную сеть можно представить в качестве ,,центральной нервной системы’’. Информационные потоки имеют решающее значения для функционирования всей логистической цепи, и принципы изучающей их информационной логистики являются основой для построения всех логистических систем. В постиндустриальной экономике, определяемой еще как информационное общество, особое значение информации состоит в том, что она - прежде всего средство производства, столь же необходимое для функционирования фирмы, как сырье, материалы, рабочая сила, капитал, а не только предмет потребления.
1. Сущность и задачи транспортной логистики
Транспорт - это отрасль материального производства, осуществляющая перевозки людей и грузов. В структуре общественного производства, транспорт относится к сфере производства материальных услуг (рис. 1).
Рис. 1. Место транспорта в структуре общественного производства.
Значительная часть логистических операций на пути движения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребления осуществляется с применением различных транспортных средств. Затраты на выполнение этих операций составляют до 50% от суммы общих затрат на логистику.
По назначению выделяют две сновные группы транспорта:
1. Транспорт общего пользования - отрасль народного хозяйства, которая удовлетворяет потребности всех отраслей народного хозяйства и населения в перевозках грузов и пассажиов. Транспорт общего пользования обслуживает сферу обращения и население. Его часто называют магистральным (магистраль - основная, главная линия в какой-нибудь системе, в данном случае, в системе путей сообщения). Понятие транспорта общего пользования охватывает железнодорожный транспорт, водный транспорт (морской и речной}, автомобильный, воздушный транспорт и транспорт трубопроводный.
2. Транспорт необщего пользования - впутрипроизводственный транспорт, а также транспортные средства всех видов, принадлежащие нетранспортным предприятиям, является, как правило, составной частью каких-либо производственных систем и должен быть органично в них вписан. Соответственно, организация его работы является одной из задач организации логистики на предприятии в целом и осуществляется совместно с решением задач производства, закупок и распределения.
В том случае, когда объемы транспортной работы выделяются в большой самостоятельный массив (например, при функционировании транспорта общего пользования, а также в ряде случаев транспорта необщего пользования), возникает ряд специфических задач, которые относят к задачам транспортной логистики [1].
Современную миссию транспортировки в системе логистического сервиса можно кратко сформулировать следующим образом: «доставлять нужный товар требуемого качества и количества в заданное время с оптимальными затратами». В структуре логистических затрат транспортные расходы составляют значительную долю - 20 - 40% и более, поэтому
Оптимизация решении в транспортировке позволит логистическому менеджменту получить значительную экономию затрат, но потребует и специального внимания.
Транспорту принадлежит особая роль в становлении и развитии логистики в России. Отечественные транспортные и экспедиторские предприятия, участвующие в международных перевозках грузов, первыми увидели необходимость внедрения современных логистических технологий транспортировки и грузопереработки. Крупные российские государственные и частные транспортные и экспедиторские предприятия стали активно создавать свои терминальные сети, грузораспределительные и логистические центры, системы информационно — компьютерной поддержки логистического сервиса. Тем не менее, потенциал логистики в транспортном комплексе используется недостаточно.
Современные представления о транспортировке грузов в России стало существенно изменяться с развитием рыночных отношений - от транспорта как отрасли, приравненной к промышленным отраслям, до сферы услуг -транспортного сервиса. Поэтому потребители транспортных услуг выбирают такие виды транспорта и способы транспортировки, которые обеспечивают наилучшее качество логистического сервиса.
Транспортный сервис в современных условиях включает не только собственно перевозку грузов от поставщика потребителю, но и большое число экспедиторских, информационных операций, услуг по грузопереработке, страхованию, охране и т.п. Поэтому транспортировку можно определить как ключевую логистическую функцию, связанную с перемещением продукции транспортным средством (или средствами) по определенной технологии в цепи поставок, и состоящую из логистических операций и функций, включая экспедирование, грузопереработка, упаковку, передачу прав собственности на груз, страховании рисков, таможенными процедуры и т.п.
На уровне логистического менеджмента фирмы управление транспортировкой состоит из нескольких основных этапов:
Выбор вида транспорта;
Выбор способа транспортировки (вида перевозки);
Выбор транспортного средства;
Выбор перевозчика и логистических партнеров по транспортировке;
Оптимизация параметров транспортного процесса [4].
Исходя из задач транспортной логистики далее дадим характеристику основным видам транспорта и транспортировок.
2. Различные виды транспорта в логистической системе
Существуют следующие основные виды транспорта: железнодорожный, морской, внутренний водный (речной), автомобильный, воздушный, трубопроводный.
У каждого вида транспорта есть конкретные особенности, достоинства и недостатки, определяющие возможности его использования в логистической системе.
Таблица 1
Сравнительные логистические характеристики различных видов транспорта
Вид транспорта Достоинства Недостатки
Железнодорожный Высокая провозная и пропускная способность. Не зависит от климатических условий, времени года и суток. Высокая регулярность перевозок. Высокая скорость доставки грузов на расстояния выше 1500 км. Ограниченное число перевозчиков (естественная монополия). Большие капитальные вложения в производственно-техническую базу. Высокая материалоемкость и энергоемкость перевозок. Недоступен в конечных точках продаж. Недостаточно высокая сохранность груза.
Морской Возможность межконтинентальных перевозок. Низкая себестоимость перевозок на дальние расстояния. Ограниченная география перевозок. Низкая скорость доставки. Зависит от географических, навигационных и погодных условий. Малая частота отправок. Жесткие требования к упаковке и креплению грузов. Необходимо создавать сложную портовую инфраструктуру.
Внутренний водный (речной) Высокие провозные возможности на глубоководных реках и водоемах. Низкая себестоимость перевозок. Низкая капиталоемкость. Ограниченность географии перевозок. Низкая скорость доставки. Зависит от неравномерности глубин рек и водоемов, навигационных условий. Сезонность. Недостаточная надежность перевозок и сохранность груза.
Автомобильный Высокая доступность. Возможность доставки Низкая эффективность. Зависимость от погодных и
груза «от двери к двери». Высокая маневренность, гибкость, динамичность. Высокая скорость доставки. Возможность использовать различные маршруты и схемы доставки. Возможность отправки груза маленькими партиями. Широкие возможности выбора наиболее подходящего перевозчика. дорожных условий. Высокая себестоимость перевозок на большие расстояния. Невозможность длительного ожидания разгрузки. Возможность хищения груза и угона автотранспорта.
Воздушный Наивысшая скорость доставки груза. Высокая надежность. Наивысшая сохранность груза. Наиболее короткие маршруты перевозок. Высокая себестоимость и тарифы. Высокая капиталоемкость, материалоемкость и энергоемкость перевозок. Зависимость от погодных условий. Ограниченная географическая доступность.
Трубопроводный Низкая себестоимость. Высокая производительность. Высокая сохранность груза. Низкая капиталоемкость. Особые виды грузов (газ, нефтепродукты, эмульсии сырьевых материалов). Транспортировка только больших объемов.
У каждого вида транспорта (за исключением трубопроводного) имеются определенные типы транспортных средств (подвижной системы, подвижные единицы) и производственно-техническая база, необходимая для эксплуатации, технического обслуживания и ремонта транспортных средств. Для логистического менеджмента особенно важны некоторые технико-эксплуатационные параметры подвижного состава, путей сообщения и терминалов. Выбирая соответствующий вид транспорта, логистический менеджер должен учитывать мощность и провозные возможности, технико-эксплуатационные характеристики и пространственную доступность транспорта. Важным условием выбора является обеспечение сохранности груза в пути, соблюдение стандартов качества перевозочного процесса, международных экологических требований [4].
Транспорт - это отрасль материального производства, осуществляющая перевозки людей и грузов. В структуре общественного производства, транспорт относится к сфере производства материальных услуг (рис. 1).
Рис. 1. Место транспорта в структуре общественного производства.
Значительная часть логистических операций на пути движения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребления осуществляется с применением различных транспортных средств. Затраты на выполнение этих операций составляют до 50% от суммы общих затрат на логистику.
По назначению выделяют две сновные группы транспорта:
1. Транспорт общего пользования - отрасль народного хозяйства, которая удовлетворяет потребности всех отраслей народного хозяйства и населения в перевозках грузов и пассажиов. Транспорт общего пользования обслуживает сферу обращения и население. Его часто называют магистральным (магистраль - основная, главная линия в какой-нибудь системе, в данном случае, в системе путей сообщения). Понятие транспорта общего пользования охватывает железнодорожный транспорт, водный транспорт (морской и речной}, автомобильный, воздушный транспорт и транспорт трубопроводный.
2. Транспорт необщего пользования - впутрипроизводственный транспорт, а также транспортные средства всех видов, принадлежащие нетранспортным предприятиям, является, как правило, составной частью каких-либо производственных систем и должен быть органично в них вписан. Соответственно, организация его работы является одной из задач организации логистики на предприятии в целом и осуществляется совместно с решением задач производства, закупок и распределения.
В том случае, когда объемы транспортной работы выделяются в большой самостоятельный массив (например, при функционировании транспорта общего пользования, а также в ряде случаев транспорта необщего пользования), возникает ряд специфических задач, которые относят к задачам транспортной логистики [1].
Современную миссию транспортировки в системе логистического сервиса можно кратко сформулировать следующим образом: «доставлять нужный товар требуемого качества и количества в заданное время с оптимальными затратами». В структуре логистических затрат транспортные расходы составляют значительную долю - 20 - 40% и более, поэтому
Оптимизация решении в транспортировке позволит логистическому менеджменту получить значительную экономию затрат, но потребует и специального внимания.
Транспорту принадлежит особая роль в становлении и развитии логистики в России. Отечественные транспортные и экспедиторские предприятия, участвующие в международных перевозках грузов, первыми увидели необходимость внедрения современных логистических технологий транспортировки и грузопереработки. Крупные российские государственные и частные транспортные и экспедиторские предприятия стали активно создавать свои терминальные сети, грузораспределительные и логистические центры, системы информационно — компьютерной поддержки логистического сервиса. Тем не менее, потенциал логистики в транспортном комплексе используется недостаточно.
Современные представления о транспортировке грузов в России стало существенно изменяться с развитием рыночных отношений - от транспорта как отрасли, приравненной к промышленным отраслям, до сферы услуг -транспортного сервиса. Поэтому потребители транспортных услуг выбирают такие виды транспорта и способы транспортировки, которые обеспечивают наилучшее качество логистического сервиса.
Транспортный сервис в современных условиях включает не только собственно перевозку грузов от поставщика потребителю, но и большое число экспедиторских, информационных операций, услуг по грузопереработке, страхованию, охране и т.п. Поэтому транспортировку можно определить как ключевую логистическую функцию, связанную с перемещением продукции транспортным средством (или средствами) по определенной технологии в цепи поставок, и состоящую из логистических операций и функций, включая экспедирование, грузопереработка, упаковку, передачу прав собственности на груз, страховании рисков, таможенными процедуры и т.п.
На уровне логистического менеджмента фирмы управление транспортировкой состоит из нескольких основных этапов:
Выбор вида транспорта;
Выбор способа транспортировки (вида перевозки);
Выбор транспортного средства;
Выбор перевозчика и логистических партнеров по транспортировке;
Оптимизация параметров транспортного процесса [4].
Исходя из задач транспортной логистики далее дадим характеристику основным видам транспорта и транспортировок.
2. Различные виды транспорта в логистической системе
Существуют следующие основные виды транспорта: железнодорожный, морской, внутренний водный (речной), автомобильный, воздушный, трубопроводный.
У каждого вида транспорта есть конкретные особенности, достоинства и недостатки, определяющие возможности его использования в логистической системе.
Таблица 1
Сравнительные логистические характеристики различных видов транспорта
Вид транспорта Достоинства Недостатки
Железнодорожный Высокая провозная и пропускная способность. Не зависит от климатических условий, времени года и суток. Высокая регулярность перевозок. Высокая скорость доставки грузов на расстояния выше 1500 км. Ограниченное число перевозчиков (естественная монополия). Большие капитальные вложения в производственно-техническую базу. Высокая материалоемкость и энергоемкость перевозок. Недоступен в конечных точках продаж. Недостаточно высокая сохранность груза.
Морской Возможность межконтинентальных перевозок. Низкая себестоимость перевозок на дальние расстояния. Ограниченная география перевозок. Низкая скорость доставки. Зависит от географических, навигационных и погодных условий. Малая частота отправок. Жесткие требования к упаковке и креплению грузов. Необходимо создавать сложную портовую инфраструктуру.
Внутренний водный (речной) Высокие провозные возможности на глубоководных реках и водоемах. Низкая себестоимость перевозок. Низкая капиталоемкость. Ограниченность географии перевозок. Низкая скорость доставки. Зависит от неравномерности глубин рек и водоемов, навигационных условий. Сезонность. Недостаточная надежность перевозок и сохранность груза.
Автомобильный Высокая доступность. Возможность доставки Низкая эффективность. Зависимость от погодных и
груза «от двери к двери». Высокая маневренность, гибкость, динамичность. Высокая скорость доставки. Возможность использовать различные маршруты и схемы доставки. Возможность отправки груза маленькими партиями. Широкие возможности выбора наиболее подходящего перевозчика. дорожных условий. Высокая себестоимость перевозок на большие расстояния. Невозможность длительного ожидания разгрузки. Возможность хищения груза и угона автотранспорта.
Воздушный Наивысшая скорость доставки груза. Высокая надежность. Наивысшая сохранность груза. Наиболее короткие маршруты перевозок. Высокая себестоимость и тарифы. Высокая капиталоемкость, материалоемкость и энергоемкость перевозок. Зависимость от погодных условий. Ограниченная географическая доступность.
Трубопроводный Низкая себестоимость. Высокая производительность. Высокая сохранность груза. Низкая капиталоемкость. Особые виды грузов (газ, нефтепродукты, эмульсии сырьевых материалов). Транспортировка только больших объемов.
У каждого вида транспорта (за исключением трубопроводного) имеются определенные типы транспортных средств (подвижной системы, подвижные единицы) и производственно-техническая база, необходимая для эксплуатации, технического обслуживания и ремонта транспортных средств. Для логистического менеджмента особенно важны некоторые технико-эксплуатационные параметры подвижного состава, путей сообщения и терминалов. Выбирая соответствующий вид транспорта, логистический менеджер должен учитывать мощность и провозные возможности, технико-эксплуатационные характеристики и пространственную доступность транспорта. Важным условием выбора является обеспечение сохранности груза в пути, соблюдение стандартов качества перевозочного процесса, международных экологических требований [4].
1. Значение логистического сервиса для коммерческих компаний
Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.
Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.
Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса [3].
2. Определения и задачи логистического сервиса
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Сервис с точки зрения компании - это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.
Технологии сервиса - принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определенной сфере бизнеса.
Клиентами какой-либо фирмы обычно считают внешних (по отношению к фирме) отдельных людей или организации, которые покупают или используют продукты или услуги данной фирмы.
Термин «клиент» иногда используется при определении внутренних взаимоотношений организационных подразделений друг с другом. Тогда они называются по отношению друг к другу «внутренними клиентами».
Внутренний сервис — отношение к другому подразделению компании как к своему клиенту.
Важными терминами для оценки качества сервиса являются удовлетворение и лояльность клиента.
Удовлетворение клиента — это не то же самое, что лояльность по отношению к фирме.
Лояльность — положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги, либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических бессознательно воспринимаемых факторов [6].
Таким образом, весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
Сервисное обслуживание проданного товара.
Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
наличие товарных запасов на складе;
использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
обеспечение надежности доставки;
предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.
Оcнoвными зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca являютcя:
кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;
пoдгoтoвкa пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй тexники;
пepeдaчa нeoбxoдимoй тexничecкoй дoкyмeнтaции, пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм пoкyпaтeля дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи фyнкции;
пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa издeлия вo избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oткaзa в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю;
дocтaвкa издeлия нa мecтo экcплyaтaции тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy вepoятнocть eгo пoвpeждeния в пyти;
пpивeдeниe издeлия в paбoчee cocтoяниe нa мecтe экcплyaтaции и дeмoнcтpaции пoтpeбитeлю eгo в дeйcтвии;
oбecпeчeниe пoлнoй гoтoвнocти издeлия к экcплyaтaции в тeчeниe вceгo cpoкa eгo нaxoждeния y пoкyпaтeля;
oпepaтивнaя пocтaвкa зaпacныx чacтeй.
Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.
Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.
Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса [3].
2. Определения и задачи логистического сервиса
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Сервис с точки зрения компании - это любые методы, техники, технологии взаимодействия компании с клиентом для обеспечения непрерывной связи между моментом заказа и получения продукта с целью долгосрочного удовлетворения потребностей клиента.
Технологии сервиса - принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определенной сфере бизнеса.
Клиентами какой-либо фирмы обычно считают внешних (по отношению к фирме) отдельных людей или организации, которые покупают или используют продукты или услуги данной фирмы.
Термин «клиент» иногда используется при определении внутренних взаимоотношений организационных подразделений друг с другом. Тогда они называются по отношению друг к другу «внутренними клиентами».
Внутренний сервис — отношение к другому подразделению компании как к своему клиенту.
Важными терминами для оценки качества сервиса являются удовлетворение и лояльность клиента.
Удовлетворение клиента — это не то же самое, что лояльность по отношению к фирме.
Лояльность — положительное отношение покупателя к бренду, торговой марке продукта или услуги, либо в целом к компании, которое является не только следствием рациональных факторов, но психологических бессознательно воспринимаемых факторов [6].
Таким образом, весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
Сервисное обслуживание проданного товара.
Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
наличие товарных запасов на складе;
использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
обеспечение надежности доставки;
предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.
Оcнoвными зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca являютcя:
кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;
пoдгoтoвкa пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй тexники;
пepeдaчa нeoбxoдимoй тexничecкoй дoкyмeнтaции, пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм пoкyпaтeля дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи фyнкции;
пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa издeлия вo избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oткaзa в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю;
дocтaвкa издeлия нa мecтo экcплyaтaции тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy вepoятнocть eгo пoвpeждeния в пyти;
пpивeдeниe издeлия в paбoчee cocтoяниe нa мecтe экcплyaтaции и дeмoнcтpaции пoтpeбитeлю eгo в дeйcтвии;
oбecпeчeниe пoлнoй гoтoвнocти издeлия к экcплyaтaции в тeчeниe вceгo cpoкa eгo нaxoждeния y пoкyпaтeля;
oпepaтивнaя пocтaвкa зaпacныx чacтeй.
1. Особенности учета издержек в логистике
Определение логистики, данное Советом по управлению логистикой (Council of Logistics Management), звучит так: процесс планирования, осуществления, контроля и складирования сырьевого потока при достижении оптимальной стоимости, создания запаса готовой продукции и относящаяся к этому информация с целью удовлетворения потребностей клиента от пункта происхождения до пункта потребления. Это определение относится к входящему и исходящему, внутреннему и внешнему движению сырьевого потока [4].
Сегодня компаниям доступен практически любой уровень сервиса, вопрос лишь в том, сколько они готовы на него тратить. Спрос на продукт возрастает при повышении уровня сервиса, и потенциально это должно приводить к улучшению финансового состояния компании. Так ли верно данное положение?
Уровень логистического сервиса предусматривает обеспечение доступности к продуктам и материалам, формирование необходимой функциональности системы для достижения предусмотренных скорости, равномерности и гибкости поставок, что в конечном итоге характеризует качество обслуживания. Основная цель большинства компаний сводится к получению прибыли. Предполагается, что при прочих равных условиях услуга клиенту порождает прибыль. Это отчасти правильно, с той лишь оговоркой, что хорошее обслуживание приводит к росту числа обращений клиентов, повышению спроса и объемов продаж, а следовательно и выручки, но для того чтобы росла прибыль надо, чтобы продажа каждой последующей единицы продукта не вызывала рост затрат, превышающих размер дохода от продажи [5].
Проблема состоит в том, что сквозной МП проходит через множество различных подразделений, но традиционные методы учета осуществляют калькуляцию расходов по отдельным функциональным областям, т.е. известно лишь, во что обходится реализация той или иной функции (рис. 1, a).
Рис. 1. Традиционный и логистический подходы к системе учета издержек
Это не позволяет выделять затраты по отдельным логистическим процессам, формировать информацию о наиболее значимых затратах и о характере их взаимодействия друг с другом.
Например, для выполнения заказа клиента необходимо осуществить следующие операции: прием заказа, обработка заказа, проверка кредита, оформление документов, комплектация заказа, отгрузка, доставка, выставление счета. Т.е. расходы, связанные с процессом выполнения заказа, складываются из множества издержек, возникающих в разных сферах, и интегрировать их в единую статью расходов в рамках функционального учета сложно. Кроме того, традиционно издержки объединяются в крупные агрегаты, что не позволяет провести детальный анализ различных по происхождению затрат, учесть в деталях все последствия принятых управленческих решений. В результате решения, принятые в одной функциональной области, могут привести к непредвиденным результатам в других смежных с ней областях.
В отличие от традиционного подхода к учету издержек логистика предусматривает введение пооперационного учета издержек на всем пути движения МП. В логистике ключевым событием, объектом анализа является заказ потребителя и действия по выполнению этого заказа. Калькуляция издержек должна позволять определять, приносит ли конкретный заказ прибыль и каким образом можно сократить издержки на его выполнение. Учет издержек по процессам дает наглядную картину того, как формируются затраты, связанные с обслуживанием клиента, какова доля в них каждого из подразделений. Суммируя все расходы по горизонтали, можно определить затраты, связанные с отдельным процессом, заказом, услугой, продуктом и т.д. (рис1, b).
Основное внимание должно уделяться сокращению издержек, занимающих наибольшие доли в сумме всех логистических издержек. Как показывает практика, основными составляющими логистических издержек являются транспортно-заготовительные расходы (до 60%) и затраты на содержание запасов (до 35%).
Специфика учета издержек в логистике заключается:
во-первых, в необходимости выявления всех затрат, связанных с конкретными логистическими процессами (принцип тотальных затрат);
во-вторых, в группировке расходов не вокруг подразделений предприятия, а вокруг работ и операций, поглощающих ресурсы.
Система оценки логистических издержек нужна лишь менеджерам по логистике, которые берут ее за основу ПР. Никакие правила или законы не требуют представлять учет затрат по процессам в финансовых отчетах. Различия финансовых отчетов и отчетов по логистическим издержкам представлены в табл. 1 [1]..
Таблица 1
Сравнение логистической и финансовой отчетности
Характеристика Отчет по логистическим издержкам Финансовый отчет
Пользователи Менеджмент компании Сторонние пользователи
Цели Оптимизация МП, потока услуг и сопутствующих потоков Контроль администрации, предоставление базы для налогообложения
Критерии качества Соответствие процессам, пригодность решений в области логистики Пригодность для аудита, соответствие инструкциям
Временной аспект Прошлое, настоящее и будущее Прошлое и настоящее
Структура и содержание Индивидуальные, подобранные к каждой конкретной компании, решениям, коммуникациям Нормированные законом и профессиональными организациями
Степень подробности Бóльшая Меньшая
Гласность Может содержать информацию, не разглашаемую сторонним организациям Содержит открытую для сторонних организаций информацию
Данная таблица показывает необходимость введения определения логистических затрат и их классификации.
Определение логистики, данное Советом по управлению логистикой (Council of Logistics Management), звучит так: процесс планирования, осуществления, контроля и складирования сырьевого потока при достижении оптимальной стоимости, создания запаса готовой продукции и относящаяся к этому информация с целью удовлетворения потребностей клиента от пункта происхождения до пункта потребления. Это определение относится к входящему и исходящему, внутреннему и внешнему движению сырьевого потока [4].
Сегодня компаниям доступен практически любой уровень сервиса, вопрос лишь в том, сколько они готовы на него тратить. Спрос на продукт возрастает при повышении уровня сервиса, и потенциально это должно приводить к улучшению финансового состояния компании. Так ли верно данное положение?
Уровень логистического сервиса предусматривает обеспечение доступности к продуктам и материалам, формирование необходимой функциональности системы для достижения предусмотренных скорости, равномерности и гибкости поставок, что в конечном итоге характеризует качество обслуживания. Основная цель большинства компаний сводится к получению прибыли. Предполагается, что при прочих равных условиях услуга клиенту порождает прибыль. Это отчасти правильно, с той лишь оговоркой, что хорошее обслуживание приводит к росту числа обращений клиентов, повышению спроса и объемов продаж, а следовательно и выручки, но для того чтобы росла прибыль надо, чтобы продажа каждой последующей единицы продукта не вызывала рост затрат, превышающих размер дохода от продажи [5].
Проблема состоит в том, что сквозной МП проходит через множество различных подразделений, но традиционные методы учета осуществляют калькуляцию расходов по отдельным функциональным областям, т.е. известно лишь, во что обходится реализация той или иной функции (рис. 1, a).
Рис. 1. Традиционный и логистический подходы к системе учета издержек
Это не позволяет выделять затраты по отдельным логистическим процессам, формировать информацию о наиболее значимых затратах и о характере их взаимодействия друг с другом.
Например, для выполнения заказа клиента необходимо осуществить следующие операции: прием заказа, обработка заказа, проверка кредита, оформление документов, комплектация заказа, отгрузка, доставка, выставление счета. Т.е. расходы, связанные с процессом выполнения заказа, складываются из множества издержек, возникающих в разных сферах, и интегрировать их в единую статью расходов в рамках функционального учета сложно. Кроме того, традиционно издержки объединяются в крупные агрегаты, что не позволяет провести детальный анализ различных по происхождению затрат, учесть в деталях все последствия принятых управленческих решений. В результате решения, принятые в одной функциональной области, могут привести к непредвиденным результатам в других смежных с ней областях.
В отличие от традиционного подхода к учету издержек логистика предусматривает введение пооперационного учета издержек на всем пути движения МП. В логистике ключевым событием, объектом анализа является заказ потребителя и действия по выполнению этого заказа. Калькуляция издержек должна позволять определять, приносит ли конкретный заказ прибыль и каким образом можно сократить издержки на его выполнение. Учет издержек по процессам дает наглядную картину того, как формируются затраты, связанные с обслуживанием клиента, какова доля в них каждого из подразделений. Суммируя все расходы по горизонтали, можно определить затраты, связанные с отдельным процессом, заказом, услугой, продуктом и т.д. (рис1, b).
Основное внимание должно уделяться сокращению издержек, занимающих наибольшие доли в сумме всех логистических издержек. Как показывает практика, основными составляющими логистических издержек являются транспортно-заготовительные расходы (до 60%) и затраты на содержание запасов (до 35%).
Специфика учета издержек в логистике заключается:
во-первых, в необходимости выявления всех затрат, связанных с конкретными логистическими процессами (принцип тотальных затрат);
во-вторых, в группировке расходов не вокруг подразделений предприятия, а вокруг работ и операций, поглощающих ресурсы.
Система оценки логистических издержек нужна лишь менеджерам по логистике, которые берут ее за основу ПР. Никакие правила или законы не требуют представлять учет затрат по процессам в финансовых отчетах. Различия финансовых отчетов и отчетов по логистическим издержкам представлены в табл. 1 [1]..
Таблица 1
Сравнение логистической и финансовой отчетности
Характеристика Отчет по логистическим издержкам Финансовый отчет
Пользователи Менеджмент компании Сторонние пользователи
Цели Оптимизация МП, потока услуг и сопутствующих потоков Контроль администрации, предоставление базы для налогообложения
Критерии качества Соответствие процессам, пригодность решений в области логистики Пригодность для аудита, соответствие инструкциям
Временной аспект Прошлое, настоящее и будущее Прошлое и настоящее
Структура и содержание Индивидуальные, подобранные к каждой конкретной компании, решениям, коммуникациям Нормированные законом и профессиональными организациями
Степень подробности Бóльшая Меньшая
Гласность Может содержать информацию, не разглашаемую сторонним организациям Содержит открытую для сторонних организаций информацию
Данная таблица показывает необходимость введения определения логистических затрат и их классификации.
Наши гарантии:
Финансовая защищенность
Опытные специалисты
Тщательная проверка качества
Тайна сотрудничества