Гостиничное дело - готовые работы

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
К числу существенных факторов, определяющих актуальность данной проблемы, следует отнести:
1. Высокий уровень роста гостиничного бизнеса. Уровень роста предприятий сферы размещения показывает устойчивые темпы роста, что говорит о не насыщенности этого сегмента потребительского рынка;
2. Развитие туристской индустрии, что приводит к увеличению количества иностранных туристов, которые составляют значительную часть посетителей гостиниц, особенно в высоких ценовых нишах;
3. Недостаток теоретических подходов к изучению темы исследования. В России в целом, и в частности, в г. Казань существует огромный потенциал и ряд неиспользованных возможностей в развитии гостиничного бизнеса.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития гостиничного бизнеса в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко [10 А.Л.Лесник [11 А.Д.Чудновский [20].
Цель исследования – анализ ситуации на гостиничном рынке г.Казань и перспектив его развития. Для достижения данной цели в курсовой работе выдвинуты следующие задачи:
1. Раскрыть сущность понятия «гостиничный бизнес» и рассмотреть основные подходы к изучению исследуемой темы.
2. Выявить основные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства.
3. Провести маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг в Казани.
4. Дать основные рекомендации по развитию гостиничного бизнеса в г. Казань.
Объект исследования – сфера гостиничного бизнеса в г. Казань.
Предмет исследования – современное состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса в г.Казань.
Теоретический и фактический материал, выводы и рекомендации могут быть использованы для дальнейшего изучения проблемы, а также в практической работе специалистов гостиничного бизнеса в г. Казани.
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям..
Актуальность темы. Для кадрового работника проблема взаимоотношений руководителя и подчиненного весьма актуальна. Специфика его деятельности такова, что в центре внимания постоянно находятся вопросы эффективности управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Успех в решении этих проблем во многом зависит от правильного налаживания отношений в звене «руководитель - подчиненный», умения кадрового работника предупреждать конфликты «по вертикали».
Опыт работы многих специалистов в области кадрового менеджмента свидетельствует, что успех карьеры, общие результаты деятельности во многом зависят от умения кадрового работника неконфликтно решать часто возникающие проблемные и предконфликтные ситуации. Менеджер среднего звена относительно часто выступает и как руководитель, и как подчиненный.
Объектом исследования дипломной работы является гостиничное предприятие «Сафар-Отель».
Предметом исследования является анализ конфликтов и процесс управления ими в индустрии гостеприимства.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования системы управления конфликтами на примере отеля «Сафар».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия конфликт.
2. Рассмотреть особенности конфликтов, их типы и модели.
3. Исследовать основные методики управления конфликтными ситуациями и алгоритм разрешения конфликта внутри фирмы.
4. Провести анализ конфликтных ситуаций в «Сафар-Отеле».
5. Разработать рекомендации по управлению конфликтами внутри организации.
Степень разработанности объекта исследования. Проведенный в ходе исследования анализ показал наличие значительного числа публикаций по вопросам исследования конфликтов в организации. Многие авторы в теории менеджмента посвятили свои работы изучению конфликтов и его структуры. Так, например, А.И. Пригожин осветил проблемы и причины организационного конфликта, как неотъемлемой части деятельности любого предприятия [38].
Также многие зарубежные и отечественные авторы, такие как М.Х.Мескон, М.Альберт Ф.Хедоури [32], Э.А.Уткин [43], рассматривали тему межличностных конфликтов через основные подходы в менеджменте.
Публикации многих авторов в таких журналах, как «Менеджмент в России и за рубежом», «Кадры предприятия», «Управление персоналом» рассматривают методики управления конфликтами в организации при помощи инструментов организационного менеджмента [8,18,24,35].
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к понятию конфликт и причинам его возникновения;
- проведен анализ конфликтности персонала в «Сафар-Отеле»;
- показана роль и значение маркетинговых исследований внутренней среды предприятия при анализе конфликтов в организации;
- разработана программа совершенствования системы управления конфликтами для «Сафар-Отеля».
Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к понятию организационного конфликта. Раскрыта структура и причины возникновения конфликтов, методы разрешения межличностных конфликтов в организации.
Вторая глава посвящена анализу конфликтов среди персонала на примере «Сафар-Отеля».
В третьей главе рассматриваются методы выявления конфликтов в организации, даются рекомендации и предложения по профилактике конфликтных ситуаций и совершенствованию системы управления конфликтами.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 82 страницы, в том числе 11 рисунков, 7 таблиц, список используемых источников из 48 наименований.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям..
Актуальность темы. Для кадрового работника проблема взаимоотношений руководителя и подчиненного весьма актуальна. Специфика его деятельности такова, что в центре внимания постоянно находятся вопросы эффективности управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Успех в решении этих проблем во многом зависит от правильного налаживания отношений в звене «руководитель - подчиненный», умения кадрового работника предупреждать конфликты «по вертикали».
Опыт работы многих специалистов в области кадрового менеджмента свидетельствует, что успех карьеры, общие результаты деятельности во многом зависят от умения кадрового работника неконфликтно решать часто возникающие проблемные и предконфликтные ситуации. Менеджер среднего звена относительно часто выступает и как руководитель, и как подчиненный.
Многие авторы в теории менеджмента посвятили свои работы теории управления конфликтами, такие как М.Х. Мескон., М. Альберт, Ф. Хедоури, Э.А.Уткин, рассматривали понятие конфликта через основные теории менеджмента.
Публикации многих авторов в таких журналах, как «Менеджмент в России и за рубежом», «Кадры предприятия» рассматривают методики стимулирующих факторов разрешения конфликтных ситуаций в различных типах организаций.
Объектом исследования работы является понятие конфликта в организации и методы его управления.
Предмет исследования: Управление конфликтами в организации и методы его разрешения.
Цель работы: Рассмотреть основные теоретические подходы к понятию «конфликт» и методам его разрешения в организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия конфликт.
2. Рассмотреть особенности конфликтов, их типы и модели.
3. Исследовать основные методики управления конфликтными ситуациями и алгоритм разрешения конфликта внутри фирмы.

Актуальность дипломного проекта. Гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
К числу существенных факторов, определяющих актуальность данной проблемы, следует отнести:
1. Высокий уровень роста гостиничного бизнеса. Уровень роста предприятий сферы размещения показывает устойчивые темпы роста, что говорит о не насыщенности этого сегмента потребительского рынка;
2. Развитие туристской индустрии, что приводит к увеличению количества иностранных туристов, которые составляют значительную часть посетителей гостиниц, особенно в высоких ценовых нишах;
3. Недостаток теоретических подходов к изучению темы исследования. В России в целом, и в частности, в г. Казань существует огромный потенциал и ряд неиспользованных возможностей в развитии гостиничного бизнеса.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития гостиничного бизнеса в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин, Г.А.Бондаренко, А.Л.Лесник, А.Д.Чудновский.
Состояние инфраструктуры гостиничного бизнеса и его основные направления изучены в исследованиях Г.А.Папирян. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера, который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса.
Цель и задачи дипломного проекта. Цель исследования – анализ ситуации на гостиничном рынке г.Казань и перспектив его развития. Для достижения данной цели в дипломном проекте выдвинуты следующие задачи:
1. Раскрыть сущность понятия «гостиничный бизнес» и рассмотреть основные подходы к изучению исследуемой темы.
2. Выявить основные тенденции развития гостиничного рынка г.Казань.
3. Исследовать перспективы развития гостиничного бизнеса в г. Казань.

Объект и предмет исследования.
Объект исследования – сфера гостиничного бизнеса в г. Казань.
Предмет исследования – современное состояние и перспективы развития гостиничного бизнеса в г.Казань.
Эмпирическая база. Эмпирической базой исследования явились:
- данные вторичного анализа работ отечественных специалистов по проблемам развития гостиничного хозяйства;
- результаты проведенного автором метода экспертных оценок социологического исследования среди руководителей и менеджеров гостиниц г. Казани, в составе двенадцати человек.
Методологическая база. Теоретическими источниками послужили работы Г.А.Бондаренко, Н.И.Кабушкина, А.Д.Чудновского, А.А.Гвозденко.
В дипломном проекте использованы структурно-функциональный и системный подходы. Они предполагают, что к гостиничному бизнесу следует подходить как к системе, обладающей сложной структурой.
Научная новизна работы. Научная новизна работы состоит в следующем:
- произведены сбор и обобщение теоретического материала по проблеме перспектив развития гостиничного бизнеса;
- выявлены тенденции и изменения, происходящие на гостиничном рынке г. Казани;
- определены основные направления развития гостиничного дела в г. Казани;
- на основе социологического исследования был сделан анализ, позволяющий оценить перспективы развития гостиничного бизнеса в г. Казани.
Практическая значимость. Теоретический и фактический материал, выводы и рекомендации могут быть использованы для дальнейшего изучения проблемы, а также в практической работе специалистов гостиничного бизнеса в г. Казани.
Структура работы. Дипломный проект состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко [25], А.Л.Лесник [28], А.Д.Чудновский [52]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [49], который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы.
Объектом исследования в работе является гостиница «Фатима».
Предметом исследования является анализ качества предоставляемых услуг и направления их совершенствования.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Фатима».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «качество услуги».
2. Рассмотреть основные методологические основы управления качеством в индустрии гостеприимства.
3. Исследовать основные характеристики качества предоставляемых услуг в гостинице «Фатима», проанализировать сильные и слабые стороны предприятия в данной сфере.
4. Разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг и формированию их роли в реализации дальнейшей стратегии в гостиничном хозяйстве.
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к управлению качеством в индустрии гостеприимства;
- проведен анализ современного состояния качества предоставляемых услуг в гостинице «Фатима»;
- разработана программа совершенствования управления качеством услуг на предприятии гостеприимства.
Структура работы. Дипломная работа состоит из трех глав, введения и заключения.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к формированию и сущности качества услуг на предприятии гостеприимства, раскрываются основные задачи и принципы управления качеством услуг.
Вторая глава посвящена исследованиям методологической роли процесса управления качеством в гостиничном бизнесе.
В третьей главе рассматривается анализ управления качеством услуг на примере гостиницы «Фатима», внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9001, даются рекомендации и предложения по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 98 страниц, в том числе 9 рисунков, 2 таблицы, список используемых источников из 56 наименований.

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Степень научной разработанности темы исследования заключается в том, что проблема становления и развития гостиничного бизнеса в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике, с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития гостиничного рынка исследовали Н.И. Кабушкин, Г.А.Бондаренко [20], А.Л.Лесник [29,30,31,32], А.Д.Чудновский [47,48]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [45], который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса.
Исходя из этого, формулируется цель данного исследования - разработка рекомендаций по повышению загрузки гостиничного предприятия на примере отеля «Милена».
Для достижения данной цели в дипломной работе выдвинуты следующие задачи:
1. Рассмотреть основные теоретические вопросы, включающие сущность и специфику услуг индустрии гостеприимства.
2. Описать основные методы организации загрузки гостиниц.
3. Исследовать качество сервиса отеля «Милена».
4. Проанализировать эффективность организации загрузки в отеле «Милена».
5. Разработать рекомендации по улучшению организации загрузки гостиницы и повышению ее конкурентоспособности.
Объектом исследования является предприятие индустрии гостеприимства ООО «Отель Милена».
Предметом исследования в работе является анализ организации загрузки отеля «Милена» и пути совершенствования конкурентоспособности на рынке гостиничного бизнеса.
В дипломной работе использованы структурно-функциональный и системный подходы. Они предполагают, что к гостиничному бизнесу следует подходить как к системе, обладающей сложной структурой.
Научная новизна работы состоит в следующем:
- произведены сбор и обобщение теоретического материала по проблеме организации загрузки гостиничного предприятия в условиях современного рынка;
- проанализированы основные способы и методы организации загрузки отеля «Милена» и их эффективность;
- определены основные направления повышения конкурентоспособности гостиницы и разработаны рекомендации по вопросам совершенствования организации загрузки гостиничного предприятия.
Практическая значимость работы заключается в том, что теоретический и фактический материал, выводы и рекомендации могут быть использованы для дальнейшего изучения проблемы, а также в практической работе специалистов гостиничного бизнеса в г. Казани.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к вопросам организации загрузки гостиничного предприятия, рассматривается сущность и специфика услуг индустрии гостеприимства.
Вторая глава посвящена анализу организации заполняемости гостиниц на примере отеля «Милена», проводится исследование качества сервиса гостиницы методом маркетинговых исследований.
В третьей главе рассматриваются пути повышения конкурентоспособности гостиницы, разрабатываются рекомендации по вопросам организации загрузки гостиницы.
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 80 страниц, в том числе 15 рисунков, 4 таблицы, список используемых источников из 55 наименований.

Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что гостиничное хозяйство в нашей стране является одной из ведущих отраслей сферы услуг, которой с каждым годом придается все большее значение.
Рост международных связей, увеличение деловых контактов с зарубежными странами в области науки, культуры и техники, расширение международного сотрудничества во всех сферах производства предопределили большой приток иностранных гостей, специалистов различного профиля и представителей фирм.
Бурный рост туризма, особенно за последнее десятилетие, обусловил значительное развитие гостиничного хозяйства в России, повышение требований к содержанию гостиниц и организации в них сервиса.
Между предприятиями размещения стала возникать реальная конкуренция за потребителя, готового оплачивать предлагаемые услуги за соответствующий сервис. В итоге постепенно стал развиваться реальный гостиничный рынок в нашей стране, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок.
Прослеживаются положительные изменения: расширилось число гостиниц и других предприятий размещения, в лучшую сторону изменился их внешний облик. Рыночные отношения требовали появления различных гостиниц, способных занять соответствующие ценовые ниши и отвечающие неудовлетворительному платежеспособному спросу населения.
Степень научной разработанности темы исследования. Проблема становления и развития качества гостиничных услуг в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Современное состояние и перспективы развития управления качеством услуг гостиничного рынка в РФ исследовали Н.И.Кабушкин [23], А.Л.Лесник [26], А.Д.Чудновский [49]. Из зарубежных специалистов можно выделить Дж.Уокера [40], который исследовал историю развития мирового гостиничного бизнеса и его перспективы.
Объектом исследования в работе является ООО «Отель «Милена».
Предметом исследования является анализ качества предоставляемых услуг и направления их совершенствования.
Цель исследования заключается в разработке и обосновании путей совершенствования обслуживания клиентов на примере ООО «Отель «Милена».
Для достижения поставленной цели в дипломной работе решаются следующие задачи:
1. Проанализировать основные теоретические подходы к определению и оценке понятия «качество услуги», общих требований к системе качества в индустрии гостеприимства.
2. Исследовать основные характеристики качества предоставляемых услуг в отеле «Милена», проанализировать степень удовлетворенности обслуживающего персонала как составляющей качества сервисного обслуживания.
3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в отеле «Милена».
В соответствии с целью и задачами исследования в дипломной работе получены следующие основные результаты:
- проведено обоснование необходимости изучения и применения основных подходов к управлению качеством в индустрии гостеприимства;
- проведен анализ современного состояния качества предоставляемых услуг в отеле «Милена»;
- разработана программа совершенствования управления качеством обслуживания на предприятии гостеприимства.
Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы, раскрываются цель и задачи исследования, представлены основные полученные результаты.
В первой главе рассмотрены теоретические подходы к формированию и сущности качества услуг на предприятии гостеприимства, раскрываются основные задачи и принципы стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
Вторая глава посвящена исследованиям предоставляемых услуг в отеле «Милена», анализируется работа обслуживающего персонала и даются сравнительные характеристики.
В третьей главе даются рекомендации и предложения по совершенствованию управления обслуживания клиентов в отеле «Милена».
В заключении представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития.
Объем работы составляет 80 страниц, в том числе 16 рисунков, 1 таблица, список используемых источников из 52 наименований.